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中国联通百度人工智能10010客服终于不被调戏了

时间:2021-08-18 来源网站:深圳化工机械网

中国联通+百度人工智能:10010客服终于不被调戏了

一个是电信运营商,一个是互联网巨头,却因为人工智能(AI)成为“好基友”。

11月2日,中国联通与百度宣布达成战略合作,其中最引人关注的就是两家行业巨头在人工智能方面的深度合作。

不过,作为运营商的中国联通,主业是基础通讯服务业务,为何“跨界”与百度牵手人工智能?难道王晓初准备将包括《壹观察》在内的联通用户都接上人工智能服务?更多的答案似乎来自百度。

移动互联网发展到今天,正在产生不同的衍生方向:大数据+云计算+移动互联网,IOT+移动互联网,还有人工智能+移动互联网。

百度显然选择的是三种发展路径,其较早投入重金和人力推动人工智能技术演进发展。李彦宏更是认为:“移动互联网利用人口红利带来的增长已经逐渐见顶,世界正在进入下一幕,即人工智能的时代”。

但是,移动互联网、大数据、IOT,还是人工智能,都离不开基础设施的互联网,而作为网络基础运营商也并不甘心只做“管道”,5G时代即将来临,这将是一个与3G、4G完全不同的万物互联网时代,而人工智能也将真正由此进入用户生活和工作,相信这也是百度和联通两家巨头“跨界”卡位的真正原因。

有意思的是李彦宏给中国联通列举的运营商+人工智能结合场景:“比如联通客服中心所接受的很多用户提问,都是比较容易被计算机所理解的”,这个方向实际上直指运营商痛点需求。

用户每天打10010(中国联通)或者10086(中国移动)客服获得服务,实际上很少有人知道这实际上是运营商外包服务,成本高,服务水准层次不齐,甚至有无良用户将调戏10010/10086小妹的录音放在网上消遣,都让运营商疲于应付。而移动互联网时代,海量用户在微博、微信等社交媒体平台对运营商服务的吐槽,更是招来“天价流量费”等爆炸性负面新闻,让运营商焦头烂额。

有没有一种方式,可以让运营商降低外包服务人力成本?让服务水平稳定一致?甚至是越来越聪明?李彦宏给运营商的答案是:客服人工智能化。百度人工智能语音识别准确率,在非噪音环境下已经达到97%,高于正常人的识别能力。

实际上,运营商客服人员每天接到的用户提问,90%以上都是简单的查询问题,而且答案也比较明确,平均通话时长不足80秒。,类似于这种问题通过现在的语音识别、自然语言理解等人工智能技术,基本可以代替掉现在的所有人工。与之相对应的是,没有任何一个人工客服,可记住全部服务内容,但是人工智能背后的云计算可以,可以通过连接用户实时数据与历史行为数据对比,提前预估用户需要的客服内容,甚至提前解决问题。并且随着技术迅速进步,人工智能自我学习,这种客服人工智能化服务水平会不断提高。